WLAN für Ihre Patienten: das digitale Wartezimmer
Dass heute der Lesezirkel nicht mehr das alleinige Mittel der Wahl ist, um Patienten im Wartezimmer bei Laune zu halten, ist nicht erst seit der Coronapandemie klar. Vielmehr erwarten die meisten Besucher heute kostenfreie WLAN-Hotspots überall dort, wo es gilt, Zeit zu überbrücken. Knapp vier von zehn Deutschen (37,61 Prozent) wünschen sich eine schnelle und kostenfreie WLAN-Verbindung im Wartebereich. Etwa genauso viele (38,31 Prozent) hätten im Wartezimmer gern digitale Informationsangebote zu möglichen Diagnostik- und Therapieleistungen der Praxis, die über das eigene oder zur Verfügung gestellte Endgerät wie etwa Tablets abrufbar sind. Das geht aus der repräsentativen Umfrage „Datapuls 2021“ des Praxis-WLAN- und Kommunikationsdienstleisters Socialwave (socialwave.de) hervor, der in Zusammenarbeit mit dem Hamburger Marktforschungsinstitut Consumerfieldwork 1.005 Menschen über 18 Jahre zur Digitalisierung des Gesundheitswesens befragt hat (Details unter datapuls.social-wave.de).
Für Ärztinnen und Ärzte, die ihren Patienten diesen Service bieten wollen, entstehen daraus vor allem (Marketing-) Chancen und nur wenige, leicht händelbare (rechtliche) Risiken.
Auch kurze Wartezeiten werden mit WLAN zum Vergnügen
Das Zeitschriftenlesen beim Arztbesuch ist laut o. g. Umfrage digital erwünscht: mehr als jeder fünfte Versicherte (22,19 Prozent) würde die Magazine gern digital konsumieren. Da sorgt schon der WLAN-Hinweis an der Eingangstür bzw. auf der Praxis-Website für gute Laune! Wer davon ausgehen darf, dass er unvermeidbare Wartezeit wenigstens online überbrücken kann, atmet auf und sitzt später entspannter im Behandlungszimmer.
Das Problem mit der Wartezeit ist keine Ausnahmeerscheinung. Laut einer Umfrage des Bewertungsportals
„jameda“ sind Wartezeiten alles andere als eine Seltenheit: Jeder dritte Patient über in Deutschland verbringt 30 Minuten im Wartezimmer, jeder Elfte wartet nach eigener Aussage zwischen 45 und 60 Minuten, ebenfalls jeder Elfte sogar über eine Stunde. Das sorgt verständlicherweise für Unmut und eine problematische Grundstimmung. Diese beeinflusst auch die Art und Weise abfärbt, wie Patienten die anschließende Behandlung wahrnehmen.
In gut organisierten Praxen sind solche extremen Wartezeiten garantiert die Ausnahme. Dennoch lassen sich Wartezeiten nicht immer vermeiden. Und auch kurze Wartezeiten von nur 10 bis 15 Minuten sind leichter zu ertragen, wenn man ruckelfrei sein Lieblingsspiel auf dem Smartphone spielen oder in einer Onlinezeitschrift lesen kann. Das gilt insbesondere in einer von Angst besetzten Situation.
Datenbremse Praxisräume
Insbesondere im ländlichen Raum bleibt der Netzausbau weit hinter den Erwartungen zurück. Schnelles Internet gibt es oft nur zu Hause nur via WLAN. Sitzt man dann beim Arzt, kommt der große Frust. Die Funksignale sind nicht nur schwach, sie werden durch die Bauweise vieler Gebäude auch noch absorbiert: Stahlträger, Betonwände sowie moderne Fenster mit Wärmeschutzverglasung und mehreren Fensterscheiben wirken wie ein Schutzschirm gegen die Datenübertragung. Damit Ihre Patienten datenintensive Anwendungen wie Netflix, Spotify usw. trotzdem nutzen können, sollten Sie auf ein professionelles Patienten-WLAN setzen.
Patienten-WLAN macht den Zeitvertreib nicht nur infektionssicher, sondern das Warten wird auch als angenehmer und kürzer empfunden. All dies beeinflusst die Erinnerung an den Besuch in Ihrer Praxis. Und damit auch das Urteil der Patienten über die Behandlung durch Sie und Ihr Team. Denn online kann die Zeit verfliegen. Das ist bei der Lektüre des Lesezirkels schon deutlich schwieriger: Die vorhandene Heftauswahl ist begrenzt und erfüllt nicht jeden Geschmack. Noch dazu sind in Pandemiezeiten die Hefte ohnehin ein hygienisches Problem und liegen folglich nicht aus.
Safety first beim WLAN
Wie bei allen Online-Angeboten gilt auch für Ihr Wartezimmer-WLAN: Safety first. Beauftragen Sie Profis mit der Einrichtung des WLAN-Zugangs im Wartezimmer. Ein absolutes No-go ist es, wenn Sie Ihr internes Passwort einfach weitergeben und damit den Patienten Ihr Praxis-WLAN öffnen, auf dem auch Ihr Drucker oder andere Geräte laufen. Für ausreichende IT-Sicherheit muss das Netzwerk so eingerichtet sein, dass es Praxisgeräte und Hotspot voneinander isoliert. Hier gibt es inzwischen zahlreiche Anbieter, die Sie am einfachsten über eine Google-Suche inkl. Eingabe Ihres Praxisstandorts finden. Überregional aktiv sind z. B. meinhotspot.com oder
social-wave.de.
Datenschutz: Verpflichtende Information der Patienten
Professionelle Anbieter kümmern sich auch um das Thema Datenschutz, im Kern die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO): Auch wenn der Hotspot keinerlei werblichen Zweck verfolgt, keine Daten aktiv abfragt und als reiner Patientenservice dient, fallen bei der Nutzung immer automatisch Daten an. Denn bei jeder Einwahl eines Smartphones in das Praxisnetzwerk werden Gerätekennungen und dynamische IP-Adressen erfasst. Außerdem werden Start- und Endzeitpunkt sowie das beanspruchte Datenvolumen aufgezeichnet. Allein diese Informationen unterliegen bereits dem Regelungsbereich der DSGVO.
In der Konsequenz müssen Sie als Ärztinnen und Ärzte die Nutzer darüber informieren, welche Daten gesammelt werden und dies außerdem dokumentieren. Außerdem müssen die Zwecke benannt werden, für die die personenbezogenen Daten verarbeitet werden sollen, sowie die Rechtsgrundlage für die Verarbeitung. Auch die Dauer, für die die personenbezogenen Daten gespeichert werden, und das Recht, dieser Speicherung zu widersprechen und Auskünfte zu erhalten, gehören zur verpflichtenden Information nach der DSGVO.
Marketingfunktionen nutzen
Wer für seine Patienten in den Service eines freien WLAN investiert, sollte sich überlegen, ob er auch Marketingfunktionen integrieren möchte. Solche Funktionen haben zahlreiche Vorteile: Über Kurzpräsentationen oder kurze Videos lässt sich während der Wartezeit in der Praxis auf Selbstzahlerleistungen hinweisen. Wenn der Patient beim Einwählen die Mailadresse oder der Social-Media-Account angibt, können Sie im Anschluss an den Besuch können Sie den Kontakt halten. So können Sie Ihre Patienten auf anstehende Termine oder besondere Angebote aufmerksam machen. Bei entsprechender WLAN-Konfiguration wird Ihre Praxis auch häufiger auf Google, jameda & co. bewertet. Das hebt letztlich das Image der Praxis: Zufriedene geben ihr Feedback i. d. R. nur ab, wenn sie dazu aufgefordert werden. Die unzufriedenen dagegen tun dies auch unaufgefordert – auch später noch von zu Hause aus. Holen sie sich zur rechtlichen Absicherung Ihres Praxismarketings unbedingt auch die Hilfe von Profis (z. B. Anwalt für Medizinrecht).
Fazit
In den kommenden Jahren werden die meisten Praxen in Patienten-WLAN investieren, um sich als modern und serviceorientiert zu präsentieren. In anderen Branchen wird dies immer mehr zum State of the Art wird. Für die Vermarktung neuer Behandlungstechnologien oder anderer Zusatzangebote ist das Patienten-WLAN strategisch sinnvoll. IT-Systeme intelligent integriert werden, kann auch das Praxisteam von einer stärkeren Digitalisierung profitieren, z. B. durch automatisierte Erinnerungsschreiben oder Terminbestätigungen. Insofern ist das, was zunächst nach einer lässlichen Angelegenheit klingt, durchaus einen zweiten Gedanken wert.